Mala extraviada: o que fazer e quais os direitos do passageiro

Uma das principais preocupações de quem vai fazer uma viagem aérea é em relação à possibilidade de ter a mala extraviada. Por isso a espera na esteira onde as bagagens são devolvidas no fim de cada viagem é sempre um momento de tensão, que só passa quando a mala, enfim, chega. Mas e se não chegar? 

Tudo começa antes mesmo do embarque. Todas as companhias aéreas têm um tamanho e peso máximos para bagagens que podem ser levadas pelo passageiro dentro do avião e qualquer mala que exceda deve ser despachada no balcão, no momento do check-in. Elas então são entregues para serem colocadas em outro compartimento do avião. 

Cada mala é devidamente identificada e cada passageiro recebe um comprovante. Porém, muitas vezes acontecem erros, fazendo com que as bagagens acabem indo para outros aviões e destinos diferentes. Assim, quando o voo chega ao destino final, a mala não chega.  

O que fazer se tiver a mala extraviada? 

Embora o número de ocorrências venha diminuindo, ter a mala extraviada ainda é uma situação comum. Caso passe por esta situação, é importante saber o que deve ser feito para recuperar a mala extraviada e quais são os seus direitos enquanto não a recebe de volta. Além disso, também é fundamental saber o que diz a lei nos casos em que não há devolução. 

Caso o passageiro tenha a mala extraviada, é preciso tomar as seguintes providências: 

• Comunicar o extravio no balcão da empresa aérea logo no desembarque por meio do RIB – Relatório de Irregularidade de Bagagem. 
• Apresentar o comprovante de que a mala foi despachada, com todos os dados. 
• Informar um telefone de contato e um endereço onde a mala possa ser devolvida. 
• Se o passageiro não estiver na cidade em que reside, a empresa deve dar um valor para gastos emergenciais com itens de primeira necessidade. Os valores são definidos por cada empresa e variam também para cada rota. 
• Se não conseguir, guarde todos os recibos do que comprar, para solicitar reembolso posteriormente. 
• Caso esteja chegando na própria cidade (na volta de uma viagem) esse valor não precisa ser pago. 

Uma dica importante é sempre levar na bagagem de mão alguns itens emergenciais, como escova de dentes, remédios e uma muda de roupas caso precise trocar. Além disso, os objetos de maior valor, como celular e notebook, também devem estar na bagagem de mão. 

Segundo as regras da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), a devolução da mala extraviada deve ser feita em no máximo sete dias para voos nacionais e 21 dias para os internacionais, sendo entregue no endereço informado. Neste período a empresa fica responsável por tentar localizar a bagagem. Caso não aconteça dentro deste prazo, deverá indenizar o passageiro.  

Como buscar indenização por mala extraviada? 

De acordo com o artigo 6.º, VI e 14 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), a companhia aérea é a responsável pela bagagem a partir do momento em que o check-in é realizado. Assim, cabe a ela indenizar o passageiro em caso de extravio. 

O valor da indenização para mala extraviada é definido por cada empresa, sempre de acordo com o peso da mala registrado no momento em que foi despachada. O limite máximo é de o limite de US$ 20 por quilo em voos internacionais e aproximadamente R$ 5 mil em voos nacionais. 

Além do protocolo no aeroporto e do aguardo de uma posição da companhia aérea, muita gente opta também por entrar na justiça. Neste caso, é preciso recorrer ao Juizado Especial Cível ou à Justiça comum. 

Se for entrar na justiça, é importante comprovar também o valor dos itens que estavam na mala extraviada, o que pode aumentar a indenização. Para isso é indicado sempre fazer uma foto da mala aberta antes da viagem, pois pode servir como prova.  

Há, ainda, quem alegue não apenas danos materiais, mas danos morais. Isso vai depender do tipo de viagem e do conteúdo da mala. O melhor a fazer continua sendo se prevenir. 

Dicas para evitar mala extraviada 

Embora seja uma situação que foge do controle do passageiro, há algumas medidas de precaução que podem ser tomadas, pois diminuem as chances de que o extravio da mala aconteça. 

• Faça o check-in com o máximo possível de antecedência, pois quanto mais próximo o horário do embarque, maior o risco. 
• Evite conexões muito curtas, prefira um espaço de tempo maior entre um voo e outro, com pelo menos 1h em voos nacionais e 2h nos internacionais. 
• Se for pegar mais de um voo, tente escolher opções da mesma companhia aérea, pois em conexões com companhias diferentes pode ser mais complicado. 
• Identifique sempre sua mala, com nome e telefone de contato legíveis do lado de fora e também do lado de dentro, de forma que você possa ser contatado facilmente. 
• Nunca viaje com a mala sem cadeado. Proteger seus pertences é muito importante. 
• No desembarque, fique o tempo todo próximo à esteira de bagagens, pois qualquer descuido pode fazer com que alguém pegue a sua mala (por engano ou não). 
• Retire das malas todas as etiquetas de voos antigos, mantendo apenas a do voo atual.  
• Coloque algum diferencial na sua mala, seja um adesivo, um laço de fita ou outro detalhe que facilite na identificação. 
• Em caso de conexão, pergunte se a bagagem só será entregue no destino final ou se precisará ser retirada e despachada novamente na conexão. 
• Para viagens internacionais, faça sempre um seguro viagem que inclua também cobertura contra mala extraviada, assim você garante a indenização.